商场是百姓购物之场所。商场礼仪所关注的重点，就是如何更好地、更规范地为社会、为人民提供优质服务。商场服务礼仪，是指商场从业人员所应具备的基
本素养和应遵守的行为规范；是商场从业人员在接待顾客、服务顾客的过程中，对自己的言行加以约束，达到尊重顾客、礼貌交易的一系列行为规范。它是文明经
商、优质服务的主要内涵，也是商业竞争的一种重要手段。


对于销售人员来说，服务礼仪是首先要学的一课。良好的服务礼仪不仅能够塑造销售人员完美的个人形象，给客户留下良好的第一印象，还能让销售人员赢得客户的信任，最终赢得销售的成功。

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1、了解系统的商场服务礼仪与销售礼仪知识，掌握基本社交场合中的礼仪规范；提升个人形象，展现企业风采。
2、掌握商场服务礼仪与销售礼仪形象塑造的基本元素，以恰当的方式表现个人魅力及对他人的尊重；做到内强素质，外塑形象。
3、掌握待人接物、言谈举止、会务接待等基本礼仪礼节，建立和谐积极的社交氛围


第一章：服务的基本要求


1、树立服务意识


2、提供热情服务


1）热情迎客，欢饮光临


2）热情待客，耐心周到


3）热情送客，有始有终


3、创造零干扰环境


第二章：商场员工职业素养提升训练


1、商场员工基本素质培训


1）明确工作动力：找回自我，认识真我


2）发现工作乐趣：面对现实，展望未来


3）寻找工作动力：心态转变，海阔天空


4）责任目标并举：素养当先，驰骋职场


5）自我激励为主：激情永在，积极乐观


2、商场员工优质服务意识培训


1）为什么要让客户满意


2）服务与业绩的关系


3）具备良好的心态和正确的服务理念


4）服务人员情景调整训练


第三章：商场员工基本职业礼仪规范


1、服务人员仪表礼仪的构成


2、服务人员的仪容礼仪


3、服务人员的服饰礼仪


4、服务人员日常礼节规范


第四章：商场服务管理


1、商场服务礼仪“四字诀”


意——面部表情训练


口——话语语气训练


眼——目光沟通训练


身——肢体语言训练


2、服务语言礼仪


服务用语基本原则


服务沟通基本礼仪


服务用语表达技巧


服务技能模拟训练：


3、服务礼貌用语


称呼用语


问候用语


答谢用语


致歉用语


请求用语


赞美用语


服务用语


第五章、营业员的服务态度


热情、耐心、赞美


第六章、服务人员分类与服务规范技巧训练


1、商场服务的分类


2、营业员对顾客的态度服务技巧


3、收银员的服务规范和技巧


4、服务台及ＶＩＰ接待室服务技巧实训


第七章：营业员的工作


1、素质要求


1）品行端正、诚实、正直


2）正确的服务意识


3）敬业乐业的精神


4）丰富的商品知识


5）较强的语言表达能力


6）精神饱满、举止得体


2、道德规范


1）诚信2）实事求是3）公平待客4）保守商业秘密


3、语言规范


1）言辞礼貌，不使用粗俗语言和方言土语


2）注意语言顺序和逻辑，突出重点和要点


3）不欺骗顾客，不夸大其词


4）具体表达的方式因人而异


5）措辞准确，表达灵活


6）语言生动，机智幽默


7）举止文雅，姿态得体


4、服务规范


1)尊敬顾客2）换位思考


3）关心顾客4）坦诚相待


5）平等待客6）宽容理解


第八章：商场销售


1、顾客接待


1）待机接触2）拿递展示


3）介绍推荐4）成交送别


2、超市售货


1）姿态规范，要求严格


2）商品摆放，方便美观


3）信任顾客，尊重顾客


4）清点结账，快速准确


3、售后服务


送货


1）遵守承诺2）专人负责


3）免收费用4）按时送达


安装


1）约期不误2）免收费用


3）烟酒不沾4）符合标准


6）当场调试7）定期访查


3、商品退换


第九章：商品导购


1、导购员的素养


1）形象代言人2）信息传播者


3）商品顾问4）服务大使


5）沟通桥梁


2、接近顾客


1）讲究方式2）选准时机


3）注意礼节


3、影响顾客


1）诚实服务2)信誉服务


3）情感服务4）形象服务


5）价值服务


4、争取顾客


1）现场反应敏捷2）摸清顾客心理


3）临场反应机敏